Особенности системы

Для работы с заказами в системе реализован личный кабинет — защищённая область, в которой пользователь получает доступ к своим бронированиям и к совершению с ними определенных действий, таких как оплата, изменение или аннуляция. Перечень видимых пользователям данных, а также права на совершение тех или иных действий с заказом задаются в Немо администратором агентства. Кроме непосредственно работы с заказами в личном кабинете пользователь может просмотреть и внести изменения в свой профиль.

Кабинеты клиента, субагента и кабинет внутреннего пользователя (администратора, менеджера агентства) отличаются по внешнему виду и набору доступных функций. Например, вы можете дать частному лицу, который бронирует на сайте, право только просматривать и оплачивать свои заказы, субагенту дать расширенные права — скажем, аннулировать заказ.

Личный кабинет менеджера агентства является «полноприводным» ARM по управлению бронями, снабженным поиском и настраиваемыми фильтрами. Удобно реализована работа с очередями для успешных, отложенных и проблемных заказов, интегрирована система обратной связи. Подробные данные о заказах могут быть выгружены в XML и использованы во внешних системах учёта.

Задача микшера — после получения результатов поиска из разных источников отфильтровать лишнее и предложить покупателю лучший вариант. И вот в определении того, что означает «лучший» у каждого клиента свое мнение. Критериями здесь являются не только цена или комиссия, но и агентские предпочтения поставщиков и распределительных систем, кредитные условия, возможность оплаты различными методами и т.д. Два разных клиента с одинаковым набором коннекторов могут иметь противоположно разные настройки микшера в силу их рыночных стратегий.

Мы долго думали и сделали в Немо модуль микширования, способный примирить различные подходы к выбору лучшего варианта и свести их в матрицу формализуемых условий, которую система автоматически вычисляет каждый раз, когда в результатах поиска есть одинаковые варианты. Поиск и реализация оптимального решения заняли всего навсего... пару лет.

Уведомления — после самого веб-интерфейса это главный канал общения с пользователем и в Немо и мы уделяем ему особое внимание. За время работы на реальных проектах система пополнилась большим количеством настраиваемых автоматических электронных уведомлений и сейчас это и инструмент повышения лояльности в случае с конечными пользователями, и интеллектуальный помощник в случае со внутренними пользователями.

Присутствуют два вида уведомлений — по электронной почте и смс. Они могут быть настроены как по отдельности, так могут и дополнять друг друга. Оповещения настраиваются на различные события (триггеры), такие как: регистрация в системе, восстановление пароля, создание бронирование, проведение оплаты, оформление документов, наступление таймлимита, появление новой информации по созданному заказу, аннуляция и т.д.

Проектируя алгоритмы расчета комиссий и сборов мы исходили из следующих вводных: ценовые и комиссионные правила могут зависеть друг от друга, они должны быть достаточно изощренными, чтобы соответствовать требованиям современного онлайн-бизнеса, но вместе с тем пользователь должен суметь легко их задать и отредактировать. При необходимости правила нужно уметь и доработать, и требуется, чтобы расчёт был максимально быстрым и вместе с тем — абсолютно точным. В общем, задача из серии «Большой Андронный Коллайдер из фанерного листа». Но у нас получилось, и нам настолько понравилось, что мы это запатентовали.

Система Немо умеет вести расчеты в абсолютных величинах или в процентах (и даже в сочетании абсолютных величин и процентов), в зависимости от маршрута, сезона продажи, сезона полетов, валидирующего или оперирующего перевозчиков, класса места, типа тарифа, типа пассажира, кода тарифа, и много чего другого — поверьте, это настраивается очень гибко. И если завтра вам понадобится дополнить правила и задать, например, специальные наценки или скидки для пассажиров с татуировкой на левом бедре — мы найдем способ сделать и так.

Описание базовых параметров модели ценообразования и расчета комиссии можно найти в нашей документации.

Здесь творится «магия» движка, это его главная панель управления. В мидл-офисе реализуется управление всеми функциями и компонентами движка Немо. Перечислим основные:

• система управления пользователями и группами пользователями
• система управления субагентами, корпоративными клиентами и прочими партнерами
• система авторизации и регистрации
• настройки подключений к внешним системам и серверам
• настройки внешнего вида
• управление наценками и комиссиями
• управление справочниками системы
• управление шаблонами автоматических сообщений по почте и SMS
• управление шаблонами документов — счетов, маршрутных квитанций, ваучеров и т.п.
• просмотр журнала событий
• и, конечно же, личный кабинет.

Для желающих узнать побольше мы рекомендуем запастись временем и почитать нашу пользовательскую документацию по интересующим разделам.

Поставка системы Немо осуществляется в стандартных графических элементах базовой темы оформления с возможностью их дальнейшего изменения через применение пользовательских CSS-стилей, дополнительного кода JavaScript и интеграции html-блоков в хэдер и футер.

В Немо имеется возможность подключить несколько способов оплаты — перечень достаточно велик и выбор за вами — в зависимости от конкретных потребностей проекта, рынков на которых вы ведете свою деятельность и других факторов. Вот перечень типовых платежных инструментов, доступных для подключения в нашей системе:

• онлайн-оплата банковскими картами с получением средств на мерчант-аккаунт вашего агентства
• онлайн-оплата банковскими картами с прямым процессингом суммы тарифа в авиакомпанию через GDS
• оплата в терминалах самообслуживания или в кассах ритейловых сетей
• оплата веб-деньгами, оплата с кошельков пользователя у мобильных операторов
• оплата с депозита компании-субагента
• оплата по счету, оплата в операционной кассе
• оплата путем курьерской доставки

Удобство локализации на разные языки — одно из преимуществ Немо. Но, наверное, следует начать с того, что все тексты в системе могут быть перенастроены клиентом самостоятельно. Говоря простыми словами — если клиенту не нравится, как называется кнопка, или если он хочет добавить или сократить текст на какой-то из страниц движка — это делается просто. Все, что требуется — зайти в панель управления, найти нужную текстовую переменную и задать ее новое значение.

В целом, аналогичным образом добавляются и переводы в систему, с одним отличием, что для создания новой языковой версии необходимо некоторое наше участие при загрузке специальных справочников и библиотек — описаний отелей или географических наименований, и изменений верстки движка (для языков, где читают справа налево).

В настоящий момент Немо представлено в трех базовых версиях: русской, украинской и английской и при подключении версий могут использоваться наши стандартные переводы — к слову сказать, мы стараемся их делать качественно, а не абы как. И, да — мы работаем над дополнительными стандартными языковыми версиями.

Предложение дополнительных услуг на сайте служит для того, чтобы помочь управляющему онлайн-бизнесом решить ряд насущных задач, связанных с повышением лояльности к сервису, увеличением маржинального дохода на транзакциях по основному продукту и борьбой за покупателя, для которого важно получить услуги на ресурсе в объеме, большем, чем на B2C сайте вендора (конечного поставщика).

Наиболее действенным инструментом здесь является апсейл - продажа дополнительных услуг в процессе покупки билета или отеля. В Немо реализованы два вида допуслуг в формате апсейл. В первом случае это - продажа услуг, предлагаемых непосредственно вендором (перевозчиком), такие как приоритетная посадка, платное питание, дополнительный багаж, улучшенные места или fast track, которые предлагаются клиенту в процессе приобретения билета. Во втором случае это дополнительные услуги “вокруг” организации путешествия - страхование, Аэроэкспресс, аренда автомобиля в точке прилета (пребывания).

Приглашаем вас попробовать предложение дополнительных услуг вашим клиентам и оценить эффект от их внедрения.

Плагины по автоматизации процессов существуют для оптимизации трудозатрат по ручной обработке заказов как в Немо, так и в терминальных интерфейсах систем резервирования. Вот наиболее часто используемые:

• автоматическая аннуляция авиа-бронирования в GDS для заказов, не выкупленных до установленного в системе таймлимита
• синхронизация заказа в системе Немо с данными в GDS / CRS
• запрет уменьшения цены для клиента при замене публичного тарифа на приватный
• автоматическая выгрузка заказов в бэкофис агентства
• выгрузка данных зарегистрированных пользователей для дальнейшего использования во внешних CRM
• интерфейс для самостоятельной регистрации юридических лиц на сайте
• загрузка данных о курсах валют

Компаниям, ведущим бизнес в онлайн среде, необходима аналитическая информация, иллюстрирующая спрос, предложение, а также основные характеристики и состояния системы. Для этого нами разработаны метрики наиболее важные для управления продажами в онлайн компаниях. В продукте Nemo BI реализованы метрики и мониторы для Немо, отслеживающие следующую динамику:

• Монитор Look2Book и Book2Cancel: динамика соотношения поисков к попыткам бронирования и попыток бронирования к попыткам аннуляции в разрезе клиенты / продукты
• Монитор TOP поисковых хитов: динамика поисков по направлению в разрезе дат начала услуги
• Монитор TOP попыток бронирования: динамика попыток бронирования в разрезе вендоры
• Монитор обозревателей: IP, браузеры
• Монитор end-to-end скорости ответа: динамика скорости обработки запросов на поиск, бронирование, оформление с учетом сетевой компоненты и отдачи страницы
• Монитор ошибок поиска (404): динамика соотношения результатов "ничего не найдено" к общему количеству поисковых запросов в разрезе клиенты / продукты
• Монитор ошибок: динамика основных ошибок в процессе бронирования.

Как катализатор продаж, метапоисковые системы - это очень хорошо, потому что в общем случае они дают многократное и быстрое увеличение целевого трафика на клиентский ресурс. Многие наши клиенты работают с метапоисковиками, часто - сразу с несколькими. В Немо есть готовые возможности для подключение метапоисковиков: либо API метапоиска уже интегрирован у нас, либо, наоборот - наш у них.

Как это работает с высоты птичьего полета: мы разворачиваем поисковый инстанс на облачном сервере, метасерч бомбит вас запросами, в ответ на которые вместе с результатами поиска Немо отдает диплинк, перейдя по которому клиент покупает билет или отель. Вроде бы, все счастливы, но есть некоторые важные мелочи, без которых достижение максимального эффекта от метасерча становится немножко очень дорогим.

• в Немо реализован специальный metasearch landing page, призванный защитить от снижения конверсии на переходах с результатов, утративших со временем релевантность.
• реферальная система учета и ведет сбор статистики о том, кто перешел, когда перешел, что купил и т.д
• cache-сервер и премаршрутизаторы запросов в Немо помогают не разоряться на поисковых запросах в GDS.

А еще мы умеет отдавать в метапоиски сложные маршруты.

Многие компании имеют обширную базу прямых контрактов с авиаперевозчиками и отелями, квоты мест и специальные тарифы. В качестве примера можно привести туроператоров с чартерными рейсами и аллотментами или гарантиями в отелях. Очевидно, что для таких клиентов довольно интересно иметь в ассортименте своих B2B или B2C сайтов не только билеты из GDS или отели от консолидаторов, но и выставлять на продажу собственные ресурсы, что в свою очередь означает наличие уникального торгового предложения для постетителя такого сайта. Другим типовым случаем является наличие конфиденциального тарифа на регулярный рейс, который существует только “на бумажке” и не введен перевозчиком в GDS.

С удовольствием представляем продукт Nemo Inventory, с помощью которого можно внести в базу данных информацию о ресурсах (отелях, авиарейсах), прописать квоту мест, тарифные правила, правила оформления и т.д. и выставить ресурс на продажу через веб-приложение Немо.

Помимо непосредственно хранилища инвенторных данных в Nemo Inventory реализованы наглядные мониторы контроля загрузки для удобства управления продажей своих квот в Немо.

Мы уверены, что самым лучшим решением для организации учета является использование специализированных приложений, предназначенных именно для целей учета. Если вкратце, то нам кажется, что движок должен быть движком - т.е. он должен продавать по определенным правилам, а сопутствующие вещи, вроде отчетов в авиакомпании, сверок поставщиками и прочее подобное надо вести в учетных программах, “заточенных” под такого вида деятельность. Абсолютно также мы думаем в отношении CRM-систем, программ управлениями колцентрами и т.п. Причина не в нашем нежелани написать бэкофисный модуль с учетным ядром, СRM и кучей полезных функций - скорее здесь дело в нежелании изобретать велосипед, вместо чего мы предпочитаем сконцентрироваться на движке. Возникает вопрос - как же быть клиентам, внедряющим Немо и желающим иметь сквозную автоматизацию всех процессов, от управления людскими ресурсами, маркетинговым планированием до отчетности в налоговую?

Отвечаем: Немо “смотрит” XML-ем во все стороны, и так сделано специально, чтобы иметь возможность “вплести” Немо . У нашей компании есть немалый опыт интеграции Немо в уже существующие IT инфраструктуры и имеются примеры, когда мы берем данные авторизаций и трэвел-политики из CRM-центра, сведения о продажах отдаем в учетное ядро, подтверждение платежной транзакции получаем из банк-клиента, а данные для счета получаем из бухгалтерской программы. Поэтому, резюмируем: ничего невозможного нет, Немо готов к таким задачам и мы с удовольствием занимаемся интеграцией со сторонними приложениями, для того, чтобы процессы на вашем проекте были максимально автоматизированы.

Вы используете Немо и у вас есть субагент, желающий разместить на своем сайте онлайн движок. Либо вы планируете партнескую программу с большими порталами с серьезным трафиком. Можно ли это сделать?

Ответ - да, можно и есть три разных возможности:

• легкая форма - размещается на партнерский сайт с переходом на результаты поиска в основной ресурс
• B2B2C - субагентсткая учетная запись для сайта спутника позволяет не только разместить движок на поддомене стороннего сайта, но и слегка стилизовать его внешний вид, а также настроить дополнительные ценовые правила для клиентов, покупающих на сайте субагента
• branch account - вариант быстрого разворачивания партнерского ресурса с высоким уровнем кастомизации, но берущем все настройки из аккаунта корневого агентства.

Основная задача плагинов по управлению лояльностью – привлекать и максимально удерживать конечного пользователя на клиентском ресурсе. В их числе:

• Бонусные баллы: позволяет накапливать бонусы за покупки и оплачивать ими разрешенные услуги полностью или частично. Правила начисления бонусов можно настраивать достаточно тонко, например, в зависимости от вида или состава услуги, что дает возможность управлять клиентским спросом.
• Промокоды: позволяет гибко настраивать дополнительные скидки для пользователей, имеющим промокод или купон на скидку.
• Кураторы для субагентов и групп: функционал для организации персонифицированного обслуживания в B2B.
• Нотификации – напоминания: специфичные e-mail и смс-оповещения, предупреждающие клиента о скором приближении важных событий, например, о скором истечении времени бронирования.